El 10 de abril 2013, nos percatamos que el servicio celular estaba cortado. Mi esposa, quien es muy ordenada con el tema de las cuentas, me indicó que ella en esta ocasión había pagado su factura dos días después de la fecha de vencimiento. El recibo se venció el sábado 30 de marzo (sábado santo) y se pagó el 2 de abril via banca electrónica.
El servicio que utilizamos implica el pago de 10 mil colones mensuales como base. No se excedió ni la cantidad de mensajes, ni de llamadas, ni nada... sin embargo, cobraron 5 colones más (ya le he escuchado este cuento a otras personas, digamos que 5 colones no son nada y que van a "beneficiar a una institución" que queremos, y no a una persona).
A las 11:27 a.m. llamamos al 1187 para revisar si había algún recibo pendiente. El sistema indicó que no. Entonces llamamos al servicio al cliente del ICE, es decir al 1193, para consultar sobre lo que pasaba. Eran las 11:30 a.m. cuando Xinia (?) Campos nos atendió. Se le explicó el asunto y después de que ella revisara, nos mencionó que el problema es porque el sistema indica que se debe 1,82 colones, por error del ICE. Campos nos indicó que en 10 minutos resolverían el problema y que nos llamarían. Esta llamada duró 5 min
Eran las 3:49 p.m. y aún no recibíamos llamada alguna. El celular aún estaba cortado. Volvimos a llamar al 1193. En este caso, Esteban Hernández nos atendió, pero después de explicarle lo sucedido, nos pidió que esperáramos en línea para verificar los datos. De repente la llamada es atendida por Kevin Morazán...y tuvimos que explicar de nuevo. Él nos dijo que la línea estaba al día y cancelada y que se iba a reinstalar.
Mi esposa le preguntó a Morazán si le iban a cobrar la reconexión. Morazán no tenía claro la diferencia entre el cargo por mora y el cargo por reconexión. Después que mi esposa le explicara la diferencia, él comprendió el asunto y generó un reporte donde se indicaba que no se debía cobrar la reconexión... y bueno... que esperáramos otro rato para que el servicio se reestableciera y que nos llamarían.
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Dar todos los datos cada vez que uno llama refleja
lo mal que está el ICE para atender las situaciones
de los clientes, Una pérdida de tiempo para el
cliente y para el operador. |
Eran las 5:50 p.m. y nada. Volvimos a llamar y Sheryck(?) Fonseca nos atendió y le dimos tooooooodos los datos de nuevo. Esta vez, nos transfirió la llamada a un supervisor, pero en el momento en que estaba la musiquita de espera, sorpresa! se cortó... 5 minutos que sirvieron para nada. Volver a llamar, esperar a que contesten, volver a explicar... escuchar la contestadora, escuchar la musiquita... qué camino tan largo, tan duro y ¡tan complicado! No lo hicimos
Llegamos a casa. Aún el servicio no se reestablecía. A las 9:53 p.m. volví a llamar. Me esperaba una llamada de 25 minutos. En esta ocasión le advertí al operador, a quien no le entendí el nombre, que estaba grabando la llamada. Lo mismo: explicar la situación, dar datos, esperar y para innovar la situación, hice maromas para tener la mejor señal posible, pues el operador me indicaba que se me entrecortaba la
llamada. Este muchacho me pidió que me presentara a una agencia para que facturara los casi dos colones. Yo tenía que ir a resolverles el problema. No acepté y como no supo resolver, no lo quise ni atrasarlo, ni atrasarme: "Por favor, páseme a su superior" le indiqué. Me dijo que estaba bien, conversó con una supervisora y me transfirió la llamada.
No sé si usted a este nivel siente una carga de congoja o una sensación estresante. Pero después de eso, tuve que esperar 4 minutos con el sonido del "tuuuuuuuurrrrr" de llamada (uno se acostumbra que al minuto aparece la grabadora de voz... en este caso esperé cuatro veces más)
Me atendió un supervisor, llamado Daniel Méndez. Le expliqué todo lo que usted ha leído líneas atrás. Al final me hizo la referencia sobre un reclamo de facturación, le pedí el número de documento de referencia y me aseguró que a las 6 o a las 7 am estaría listo pues esto fue "escalado" a un nivel superior y con prioridad, pues él no tiene un usuario de acceso al sistema para agilizar este proceso ya que esto es "con los compañeros de gestion comercial".
"¿Qué pasa si esto no funciona? ¿Qué hago?" le pregunté.
Su respuesta era que si no se resolvía, tenía que llamar al 800-USUARIO o presentarnos a la agencia del ICE... me dio gracia que al decirle que si tenía que ir a la agencia, yo iba a perder medio día, él me afirmara que así sería.
Son las 10:30 a.m. y no han resuelto. El supervisor Bryan Blanco me atendió hace unos minutos y tampoco pudo resolver. Me agarró realmente enojado y le manifesté que así me sentía. Le pedí que me pasara al superior y me dijo que no tiene para esta situación, él sería quien haría los trámites. Le pedí que él me llamara personalmente cuando estaba resulto.
Llamé al 800-usuario y sigo esperando que me atiendan. La musiquita de espera ya me tiene harto y la hablada de "nuestros agentes de servicio continuan ocupado, por favor manténganse en línea" me tiene a reventar. Llevo 50 minutos esperando... y perdiendo.
Se pagó los 5 colones de más en el recibo. Les regalo el 1,82 colones con los que pretenden justificar el corte del telefono. Me deben 3,18 colones
En este camino, y después de haber pasado la vivencia de la Semana Santa días atrás, descubro que cuando en el "servicio al cliente del ICE" no sale de los viacrucis, el cliente es el crucificado .
